线上线下融合加快 门店提升服务

　　今年以来，线上线下融合的趋势越来越明显。在线旅游电商（OTA）也走上这股风潮，纷纷将目光瞄准了线下门店，同时对跟团游进行标准升级。传统旅行社曾引以为傲的渠道——线下门店迫切需要被重新定义与革新，其中旅行社的产品也需要来一场“消费升级”。

　　现状：旅游电商纷纷线下开店

　　日前，携程旅游在北京地区首批30家线下门店正式开业。携程旗下子品牌去哪儿也在扩展线下门店。携程控股的旅游百事通，在国内23个省市已经开设了5500多家门店。而在两三年前，同程、途牛、驴妈妈等线上OTA都在进行线下门店布局。与此同时，本地的南湖国旅、广之旅等则向在移动端发力。实际上，如今已经越来越难界定线上和线下、在线旅游电商和传统旅行社了，大家在积极拥抱移动互联网的同时，也都加大了对线下的投入。这个现象背后的原因是，作为旅游电商在线上的获客成本越来越高，“烧钱”补贴模式难以为继。尤其是旅游是一个地域性市场，作为产品和交易平台的旅游电商，必须通过在不同区域门店来补齐咨询、售后等环节，增加消费者黏性，深度开拓本地市场。

　　传统门店“变身”游客服务节点

　　同时，传统以挂靠和自营分类的门店模式正面临着大变革，不少地域性以跟团游为主的中小旅行社的门店将大规模消失，或者被大型旅行社收购整合。

　　相比在线旅游电商，线下门店提供的是有温度的服务，本质上是一种场景式体验消费。门店要持续良性的发展下去，还要在品牌、产品和服务上有不断投入。线下门店不仅仅只是提供销售与服务的功能，也是向旅客展示品牌内涵的窗口。传统旅行社必须以门店为入口，安心做好用户沉淀，研究当地游客消费习惯和喜好，发展更多“网红”门店和店员，推出更多“爆款”产品和服务。

　　趋势：门店竞争将在三大层面展开

　　在线旅游电商和传统旅行社门店未来的竞争包含多重纬度。第一层面是产品与服务。这意味着需要利用大数据等新手段对门店根据不同区位、不同地段对门店进行分层，哪些定位是旗舰店，哪些是社区店，与网上店有什么不同，分别需要推出哪些个性化的产品等。竞争的第二层面是看不见的数据后台信息化水平，包括数据处理能力，产品设计水平与供应链效率。

　　第三层面则是资本和人才。一个好门店的前提是好的铺位和地段，这背后的本质就是资本。相比获得风投的在线旅游电商，广州传统旅行社还需要积极投身资本市场。另一方面就是面临旅行电商对人才的争夺，传统旅行社应该引入现代和扁平的管理制度，例如合伙人制、事业部制，优化内部结构。